福州市市民服务中心建筑外观别致醒目。　　

福州市市民服务中心工作人员为办事群众答疑解惑。

　　11日，福州市台江区的陈玉钗老人在儿子陪伴下，来到福州市市民服务中心办理房产过户登记。老人一进大厅，代办引导员张文青看到老人腿脚不便，就麻利地给她送上轮椅，把她引到了一楼的代办服务窗口。

　　“请问您要办理什么业务？”窗口代办员刘薇进行简单询问后，先是帮老人梳理了一遍要准备的材料，随后领着她到相应的窗口办理业务。

　　“便民代办服务全程走绿色通道，代办员全程跟踪服务，对老弱病残孕等特殊群体来说非常方便。”服务中心相关负责人介绍说，便民代办服务窗口于去年11月1日开设，主要为老弱病残孕等特殊群体提供“政策咨询、委托代办、服务领办、预约上门、诉求处理”等服务，截至今年2月办件量已达3300多件，办结率达100%，受到市民群众的一致好评。

周末无休，怎么便民怎么来

　　关注“福州市市民服务中心”微信公众号，不仅可以找到办事指南，还可以预约办理服务、查询各窗口的排队等候情况，避免坐等空等。

　　11日，福州市行政服务中心主任黄建新打开手机，向记者推介这个粉丝量已达4万多人的公众号。“我们在工作过程中感觉到，涉及民生的公共事项，首先要强化的就是服务功能，这也是福州单独设立市民服务中心的初衷。”黄建新说。

　　福州市民服务中心提供的数据显示，目前中心已入驻43个部门，提供440项审批和公共服务，其中297个事项可以当场办结，在全国同类城市中入驻单位、入驻事项均为最多。涉及民生的医社保、公积金、出入境管理、房屋登记、土地登记、车驾管、公证及水、电、燃气缴费等事项，在中心均可办理。

　　入驻只是第一步，要真正实现服务便捷、高效，还必须简化服务流程、压缩办理时限。中心成立一年多来，已经会同福州市有关部门先后开展了两轮入驻事项优化梳理，通过流程再造，当场办结事项增加到297项，各个事项的办理时限都有不同程度的缩短。

　　便民服务无止境，怎样便民怎么来。为了照顾上班族办事，中心推出周末无休服务，除国家法定节假日外，双休日正常上班。目前，双休日每天的办件量保持在3000-5000件。

　　市民陈女士专门选择了一个周末来到市民服务中心，给上幼儿园的女儿办理社保（市民）卡。递上准备好的材料，工作人员审核完资料，不一会儿，陈女士女儿的社保（市民）卡就办好了。“这项服务真正方便了我们‘上班族’，不用专门请假出来办事了。”陈女士说。

　　“这个窗口把原来办理社保卡所涉及的医保中心、海峡银行等多个部门集合在一起，只要资料齐全，当场就可以完成审核、制卡等程序。”福州市民服务中心相关负责人介绍说，原来办卡需要等待3-6个月才能取卡，由于实施了流程再造，现在立等可取。

　　类似的便民举措在福州市民服务中心随处可见。比如，市民原来在办理出入境证件时，需要到有相关资质的照相馆拍摄数码照片，每次花费30元。福州市民服务中心了解到相关情况后，专门聘请人员、购买设备，辟出5间照相室，免费为办事群众拍照,“以中心每年70万件的相关业务量折算，仅此一项就可为群众节省2000多万元”。

　　此外，考虑到群众就近办事的需要，入驻单位在市民服务中心设立窗口的同时，原有的服务点依然保留，真正实现“多点办理、全城通办”的服务功能。

“清单制”，群众办事不多跑腿

　　市民办事最怕什么？材料不全、来回跑腿，是其中之一。

　　为此，福州市民服务中心在运行一段时间后，探索对入驻事项实行“清单制”管理，形成了业务办理的事项清单、收费清单、即办清单、证明清单、样表清单等“五张清单”，并通过各种渠道向社会公开，接受市民监督，强化对服务行为的规范约束。“清单制”让群众办事一目了然，很好地避免了多次跑腿等现象。

　　福州晋安区的蒋女士准备今年去台湾旅游，近日，她来到福州市民服务中心办理大陆居民往来台湾通行证，拿着身份证在自助填表机上感应了一下，自动打印的申请表格就到手了。“工本费30元，证件办好后可选择邮寄上门，方便多了！”蒋女士说，来之前她已经在中心网上办事大厅了解了收费标准。

　　记者登录福州市民服务中心网上办事大厅看到，在其首页醒目位置有一个“清单导航”链接，上面列明了各项清单内容。比如在“收费清单”一项中查询可知，大陆居民往来台湾通行证办理工本费为30元，还列明了收费依据、缴费方式等。

　　“‘清单制’管理是基于行政服务中心与市民服务中心的差别而推出的，树立了市民服务中心的办事形象。”福州市行政服务中心主任黄建新说，如果把行政服务中心比作是“政务超市”，办理的是与企业法人相关的事务，面对的是相对专业的办事人员；那么，市民服务中心则是“市民之家”，办理的是与市民衣食住行等密切相关的民生事务，面对的是普通老百姓。

　　目前，福州市民服务中心正在借鉴行政服务中心的做法，开展福州市民服务的标准化体系建设。同时，市民服务中心还在对入驻事项进行梳理，希望梳理出部分简单但与市民生活密切相关的事项，把它们下放到社区、街道等，让老百姓在社区就可以办理。

　　“两个中心虽然面对的服务对象不同，但都在践行着‘服务型’政府的理念，我们希望他们能够相互促进，在创新服务、便民利民方面你追我赶，最终受益的是普通老百姓。”黄建新说。

“市民之家”，你我共建

　　走进福州市市民服务中心，一下子就能感受到这里鲜明的个性。

　　在一楼，不仅有免费书吧，还设有儿童游乐区、母婴室等；在三楼，各大银行的金融体验区以及闽都文化展示区等，则吸引着一些等候办事的市民。

　　“我们不仅要为市民提供方便快捷的服务，更希望这里成为温馨的市民之家。”黄建新说，市民服务中心每天的人流量超过1万人次，总有一些群众在办事时需要等待，这时我们的儿童游乐区以及书吧等设施，不仅可以缓解群众等待时的焦虑感，也可以拉近彼此间的距离。

　　同时，针对市民关心的问题，市民服务中心还不定期举办相关咨询活动。去年10月，公积金窗口就在中心前广场开展了以“服务住房保障，提升服务质量”为主题的活动，为前来办事的群众提供专业的政策咨询，收到了良好的效果。

　　春节期间，市民服务中心又联合省书法家协会等单位，免费为前来办事的群众书写春联，一幅幅喜庆吉祥的春联为群众送上了新春的祝福。

　　打造“市民之家”，不仅要听真言，更要听诤言。今年1月19日，在市民服务中心的邀请下，福州新闻广播的政风行风热线直播间入驻中心，周一到周五，每天接听热线一小时，倾听市民对中心的意见建议。市民服务中心还不定期安排有关业务部门的负责人来到直播间，与市民在线互动。

　　“市民服务中心究竟做得怎么样，哪里需要改进，办事的群众最有发言权，我们坚持广纳谏言，就是为了提供更好的服务。”黄建新说。（龙友情/文 林熙/图）